Porque é tão difícil um bom atendimento?

Estamos retrocedendo?

Houve um movimento promissor faz alguns anos que imaginei ser um marco para o mundo corporativo brasileiro. Chamava-se foco no atendimento. 

Assim que surgiu a internet, suas 1001 possibilidades de compartilhamento de idéias e opiniões, as empresas, mais que depressas viram nisso ameaças e oportunidades. E o único conceito que abraçava os dois tópicos simultâneamente era o famigerado e desprezado atendimento.

Elas viram que um bom atendimento gerava boa visibilidade entre consumidores, havendo inclusive compartilhamento. Não tanto quanto um mau atendimento. Aquela história que canso de repetir no Pitaco: Não se faz mais propaganda negativa para 9 pessoas, mas sim para 9 mil pessoas. 

Só que não sei se estamos caminhando para a banalização desses meios, antes tão temidos, porque o atendimento corporativo começou a cair drásticamente, aproximando-se de níveis "Oeste Selvagem". Hoje Facebook, twitter e blogs tratam em sua maior parte de trivialidades. Meu facebook vive recheado de piadas de todos os gêneros (mania escrota do brasileiro de levar tudo na sacanagem), pregação religiosa ou ateísta, frases de reflexão, propagandas entre outras coisas não mais importantes. Twitter trata de 140 caracteres que expremidos não dá uma sentença que se preze. Captura-se tudo que as celebridades falam (e não falam lá muita coisa de útil) e "twitta-se" apenas pensamentos esdrúxulos que deveriam permanecer no mundo das idéias. Tirando futebol, nada é levado a sério hoje no mundo virtual.

Talvez por isso as empresas voltaram a cagar para o atendimento. 

Eu estou numa aventura épica contra a Pior operadora de todos os tempos, a Oi Telemar.Foram mais de 14 ligações para não obter nenhum sucesso na minha mudança de endereço. 

Informações desencontradas, faturas em aberto inexistentes, pedidos de mudanças que no final resultaram em cancelamento de linha e muitas, muitas, mas muitas mesmo: quedas de ligação. Assim que percebem a dificuldade da demanda, "misteriosamente" a ligação cai e todos os 40 minutos de musiquinha de espera, passa passa de setor e pouca solução, vai por água abaixo. Depois de uma alma caridosa e enganosa ter me atendido sem a ligação cair, resolvi ligar para um amigo que trabalha na infame empresa para pedir uma ajuda, e surpreendentemente recebi a notícia que não havia nenhuma pedido de nada no sistema!!! A ultima atendente "alma caridosa" nada fez, estava apenas curtindo com minha cara!

Ainda estou no meio da empreitada então não posso lhes contar como essa sem vergonhice vai terminar. 

Mas lendo relatos de amigos cá e acolá só vejo descaso com o atendimento. Hoje um amigo reclamou estar mais de duas horas na fila do Santander. Espaço e guichê para 7 caixas com apenas 5 funcionando. Isso numa quinta feira, véspera de feriado e quinto dia útil. 

Ontem fiquei impressionado com a história de uma jornalista que teve seu cartão fraudado, onde o bandido efetuou compra no Submarino. O submarino recusou fornecer os dados de entrega (olha o absurdo, o cartão é dela, ela que vai pagar e não pode saber onde a mercadoria vai ser entregue). A polícia não quis abrir ocorrência, pois a compra ainda não tinha sido faturada (o roubo tinha data e hora marcada) e o cartão de crédito apesar de saber que a compra era fraudada, nada ia fazer para impedir o faturamento, dizendo que o cliente deve pagar primeiro e contestar depois.

Quanto falta para os empresários e as grandes corporações perceberem que o atendimento cativa, fideliza e muitas vezes não tem preço. Vale a pena relembrar aqui que me tornei cliente fiel Nokia (loja física do Barra Shopping), e cliente Dell (pelo televendas no telefone), porque o atendimento é primoroso. Na Nokia com o atendente Chul (um descendente oriental sósia do Glen do The Walking Dead...rs) e a Dell como um todo. Sei que esses dois produtos podem sair muito mais em conta se eu procurar outros meios ou outras marcas, mas o atendimento prestado por eles (na venda, no pós venda e no suporte) não tem preço.

Já não basta casos como as operadoras de banda larga e os fabricantes / vendedores de veículos que nos fazem assinar regularmente atestado de otários, ditando os preços porque sempre vai ter um otário pra pagar, ainda precisamos ser tão esculachados e mal atendidos?

Fica aí de dica. Nós consumidores não estamos mortos e ainda podemos fazer estrago na rede quando mau atendidos. Vamos chiar, vamos comunicar, vamos contar pros outros, vamos ferrar a imagem de quem não presta um bom atendimento.

Atendimento, isso sim, não tem preço.